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독서삼매경/The Answer

고객의 기대를 넘어서기

사용자 노안돼지 2009. 2. 3. 17:08
[질문] 당신 회사가 당신 고객의 기대를 저버리지 않고 고객이 원하는 것을 충족함으로써 궁극적으로 고객의 문제를 해결해주는지 확인해야 한다. 이렇게 하기 위해서 우리는 각각의 핫버튼을 방법론적으로 검토하며 다음 질문을 던지고자 한다.

고객의 '기대에 부흥'하는 질문
1. 이 핫버튼이 당신의 이상적인 고객에게 실질적으로 무엇을 의미하는가?
2. 당신이 하는 사업은 현재 고객의 그 바람에 이상적인 해결책을 제시하는가?

당신이 진정으로 원하는 것은 고객의 기대에 단순히 대응하는 차원이 아니라 '그 기대를 넘어서는' 것이다.
3. 당신은, 고객의 그 바람에 대해 놀랍도록 탁월한 해결책을 제시할 수 있는가?


예를 들어, 수도배관에 물이 샐 경우.

고객의 바람("나는 ~을 원한다.")
1. 나는 수도관이 고쳐져서 더는 물이 새는 일이 없기를 바란다.
2. 나는 배관공이 정품 재료를 써서 나중에 다시 물이 새는 일이 없기를 원한다.
3. 나는 배관공이 솜씨가 좋은 사람이라서 나중에 다시 물이 새는 일이 없기를 원한다.

우리의 해결책 ("우리는 ~을 한다.")
1. 우리는 문제가 발견된 부분을 땜질하지 않고 문제가 발생한 수도관을 통째로 교체한다.
2. 우리는 현재 시장에서 구할 수 있는 것 가운데 최고 품질의 동파이프를 사용한다.
3. 우리는 배관공들에게 최소한 5년 이상 경험을 쌓고서 최고 배관공이라는 공식적인 자격을 획득할 것을 요구하한다.

혁신적인 생각 ("우리는 ~을 할 수 있다.")
1. 우리는 수도관 교체 작업을 한 뒤에 배관상의 다른 문제는 없는지, 특별히 부식과 관련된 문제는 없는지 점검할 수 있다.
2. 우리는 동파이프가 제공할 수 없는 10년 보증을 제공하는 폴리프로필렌 파이프 시공을 할 수 있다.
3. 우리는 우리 회사의 모든 최고 배관공들이 해당 분야의 전문성을 더욱 공식적으로 인정받도록 하기 위해서 한 해에 한 번씩 지역의 전문대학에서 교육을 받고 학점을 따도록 할 수 있다.

모든 핫버튼에 대해서 해결책을 제시하고 다시 혁신적인 아이디어를 내는 데는 많은 시간이 걸린다. 하지만 이 과정이 무척이나 소중하고 가치가 있는 작업이다. 이 과정을 절대로 그냥 뛰어넘어가지마라. 바로 이 지점에서 당신은 당신의 경쟁자와 뚜렷하게 구별되는 차별성을 만들어내면서 매출액과 수익을 비약적으로 높일 수 있기 때문이다.
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